Asistente de Voz: Azul
Asistencia psicológica por voz durante periodos entre citas
Mi Rol:
Diseñador UX, UX Researcher, Diseñador de servicios, Diseñador de Interacción
Duración:
3 Meses / 12 Semanas
Azul es un asistente virtual de voz que presta asistencia psicológica a los pacientes durante los periodos entre citas.
Este proyecto nace como un trabajo de fin de máster, cuyo objetivo es localizar un problema dentro del marco de la psicología sanitaria y diseñar una solución en consecuencia.
El incipiente aumento y prevalencia de las enfermedades mentales a nivel mundial ha provocado un aumento de las visitas a profesionales de la salud mental. Contradictoriamente, este aumento no se ve reflejado en el número de psicólogos disponibles en la seguridad social española. Esto provoca que el tiempo entre visitas llegue a ser hasta de tres meses para tratamientos que requieren una periodicidad mucho menor.
Por estas razones, he decidido abordar el problema desde otra perspectiva. Si no se va a producir una destinación de una mayor cantidad de recursos para mejorar la atención psicológica a corto-medio plazo, se puede abordar la problemática diseñando un servicio que permita una dinamización de los procesos clínicos mediante el apoyo a pacientes y terapeutas. Para poder hacerlo, he incorporado el potencial de la aplicación de los asistentes de voz en esta área.
Cuando llegó la hora de elegir el tema del proyecto de fin de máster no quería conformarme con algo cualquiera. Quería sumergirme en un desafío que no se presentase todos los días. La inteligencia artificial y las interfaz de voz son dos tecnologías a las que me quería enfrentar antes de acabar mi primera etapa formativa. El proceso no estuvo exento de retos, pero gracias a ellos pude:
- Trabajar con una tecnología con la que nunca había trabajado, lo que me permitió expandir mis horizontes a la hora de pensar soluciones, generando ideas a las que de otra manera no podría haber llegado.
- Aprender a diseñar teniendo en cuenta las limitaciones técnicas. Al tratarse de una tecnología emergente los avances técnicos pueden trastocar el diseño final. Por ello fue de vital importancia conocer el estado de la cuestión de los asistentes de voz y la inteligencia artificial, concretamente el área de machine learning.
- Priorizar las partes del proyecto con mayor impacto. El tiempo limitado para todo el volumen de trabajo que había me hizo tener que prescindir de algunos entregables que en un principio había contemplado. Por ello tuve que aprender a identificar cuales de estos entregables era clave para articular y comunicar el producto. De esta manera el efecto negativo en los resultados finales fue mínimo.
- Trabajar de manera autónoma en un proyecto grande. Esto requiere de mucho tiempo y esfuerzo. Al ser limitados, tuve que documentar concienzudamente todo el proceso y crear material reutilizable para ahorrar tiempo a la larga. De esta manera pude dedicarselo a partes del proyecto que requerían de un trabajo más intensivo.
A la hora de planificar el proceso me basé en la teoría del doble diamante. El proceso quedó dividido de la siguiente manera:
- Fase de descubrimiento: Los principales objetivos eran conocer los principales obstáculos con los que se topaban los pacientes y la viabilidad de la aplicación de asistentes virtuales de voz en la asistencia psicológica.
- Fase de definición: Refiné los aspectos descubiertos en la fase anterior, a través de la síntesis y un entendimiento profundo de los mismos mediante distintos artefactos.
- Fase de ideación: Tras detallar el problema, su alcance y los actores implicados en él, exploré distintas soluciones que se ajustaran a las necesidades del paciente.
- Fase de implementación: Conceptualicé el servicio final, que satisface las necesidades que el problema detectado en la primera fase genera. En esta parte se validó la propuesta con usuarios, para después poder seguir refinando los resultados de manera iterativa.
En las fases iniciales de la investigación me topé con dos caminos que tenía que explorar. Por un lado tenía que comprender el problema que los pacientes experimentaban, mientras que por otro lado necesitaba conocer los beneficios de la aplicación de asistentes virtuales en el campo sanitario. Por lo tanto, tuve que hacer una investigación primaria y una secundaria.
En la investigación secundaria consulté papers académicos, entrevistas a expertos y se realizó un benchmark. Los aprendizajes obtenidos fueron:
- A día de hoy desarrollar una relación humano-máquina es viable dentro de un contexto sanitario.
- Los usuarios perciben a estos asistentes como inmunes a los sesgos personales y culturales inseparables de los terapeutas humanos.
- Si se usan correctamente pueden ser de gran ayuda a los psicólogos, ya que reduce la demanda de tiempo presencial y agiliza la gestión de la atención.
Durante la investigación primaria los objetivos de investigación se pueden dividir en:
- Descubrir los pains principales del usuario durante los periodos entre citas.
- Conocer las diferencias y similitudes que existen entre lo que experimenta un paciente de la sanidad pública y uno de la privada.
- Entender cuales son las necesidades psicológicas que buscan cubrir con asistentes virtuales y sus expectativas respecto a los mismos.
Para obtener esta información llevé a cabo una serie de entrevistas a los potenciales usuarios. Los entrevistados se dividieron en dos grupos. El grupo 1 estaba compuesto por personas que recibían o habían recibido terapia psicológica a través de la sanidad pública. El grupo 2 que recibían o habían recibido terapia psicológica a través de la sanidad privada. Los aprendizajes obtenidos fueron los siguientes:
- Los pacientes de la sanidad pública sienten a los terapeutas mucho más lejanos, fríos y menos implicados con la terapia en comparación a la cercanía y compromiso que sienten los pacientes de la sanidad privada con sus psicólogos.
- Buscan un entorno que no les juzgue, en el que se sientan seguros.
- Aprecian que un terapeuta conozca sus propias limitaciones y las comunique.
- No consiguen la ayuda que necesitan para aliviar la sintomatología de los episodios que sufren durante las citas.
- Cuando sufren un episodio, les es difícil recordar y realizar por su cuenta las técnicas que han aprendido.
- Cuando sufren un episodio, les es difícil recordar y realizar por su cuenta las técnicas que han aprendido.
- Manifiestan dificultades a la hora de poner en práctica y realizar las técnicas, ejercicios y rutinas.
- Los pacientes no suelen apuntarse paso a paso como realizar las tareas ni en qué consistían.
Filtré y analicé la información obtenida, elaborando insights y detectando los retos que tenía que enfrentar. Para después categorizarlos empleando las técnicas del mapa de empatía y el “How Might We?”.
Al tratarse de un proyecto enfocado al tratamiento psicológico consideré que la participación activa de los pacientes era una necesidad. Por ello decidí realizar un workshop de ideación en grupo con participantes externos, con la finalidad de obtener ideas precisas gracias a la retroalimentación que se da durante la dinámica.
Durante esta sesión se realizaron 4 actividades diferentes: un icebreaker, un evil 8´s, un 6-3-5 brainwriting y un six thinking hats. Elegí de estas actividades y su orden con la finalidad de generar un flujo muy concreto durante la sesión: conseguir liberar tensiones al inicio de la sesión, enfocar el problema desde otra perspectiva y generar un gran número de ideas para después juzgarlas desde distintos puntos de vista.
La sesión proporcionó un conjunto de ideas que me sirvieron para acabar de dar forma al concepto final, plasmandolo en un concept map. Al final se estableció que el paciente puede interactuar con el servicio de 3 maneras:
- Registrando un episodio o suceso concreto que le haya ocurrido.
- Acudiendo al asistente para realizar alguna de las técnicas que le ha asignado su terapeuta.
- Utilizando el servicio cuando el propio asistente apela al paciente para que realice una actividad programada.
Diseñar una interfaz de voz es muy distinto a diseñar una interfaz gráfica. En lugar de wireframes y prototipos tenemos patrones conversacionales. Lo primero que hice fue diseñar cómo sería la voz y de qué manera se comunicaría con el usuario. El usuario podría elegir entre distintas voces, todas ellas con un timbre y tono relajado. Además, siempre se dirigirá al usuario de tú para mantener la cercanía, dejando la posibilidad de dirigirse en tercera persona para futuras iteraciones.
Establecí unos principios de diseño conversacional, para los que cree unos do’s and don’ts. Además, definí un modelo de interacción y unos patrones conversacionales. Finalmente cree un caso de uso para utilizar en la validación del servicio. Por falta de tiempo se decidió priorizar los aspectos que he mencionado, sin embargo me hubiese gustado crear un pequeño prototipo conversacional con el que testear el flujo conversacional.
El último paso fue validar el concepto y la manera en la que el asistente se comunica con el usuario. Para ello se realizaron una serie de entrevistas semiestructuradas a usuarios potenciales, las cuales estaban divididas en 3 bloques.
En el primero se presentó el concepto del servicio, en el segundo el customer journey y en el tercero los principios de diseño conversacional. En cada bloque se preguntaba por la opinión general de lo que se les mostraba y en qué grado satisfacían sus necesidades. Con el feedback recibido se replantearon y corrigieron algunos aspectos del servicio, reduciendo los puntos de fricción.
El resultado de este proceso fue el concepto de Azul, un asistente de voz que te permite gestionar los periodos entre citas psicológicas, asemejándose lo más posible a una sesión con tu terapeuta. Permite comunicarse con él de manera libre, como si de una conversación con alguien del entorno del paciente se tratase. A través de este diálogo se podrán realizar técnicas recomendadas por tu terapeuta y registrar cualquier acontecimiento que quieras recordar, al mismo tiempo que se informa a tu psicólogo de tu progreso.